|
Delft
|
De maatregelen die nodig zijn om de kwaliteit van de dienstverlening gemeentebreed
naar een hoger plan
te tillen zijn ondergebracht in drie speerpunten:
de burger centraal
systematiseren en verantwoorden
verbeteren van de kanalen voor dienstverlening
Deze worden in dit hoofdstuk verder uitgewerkt:
4.1 De burger centraal
Meer inzicht in de wensen van de burger en de kwaliteit van de dienstverlening Er is meer informatie
nodig over het niveau van dienstverlening dat we bereiken en over de tevredenheid van klanten. Daarvoor
moeten we niet alleen meer maar ook vaker en gedifferentieerder meten. Goed inspelen op de wensen
van de burger kan niet via momentopnames. Alleen met regelmatig onderzoek kunnen ontwikkelingen en
trends worden vastgesteld. Hetzelfde geldt voor het meten van ontwikkelingen in de tevredenheid van
de
klanten over de kwaliteit van de dienstverlening.
Deelplan Klanttevredenheidsonderzoeken De onderzoeksopzet wordt in samenwerking met het vakteam
Onderzoek en Statistiek uitgewerkt in het eerste kwartaal van 2004. Het is de bedoeling dat we
regelmatig en frequent gaan meten hoe tevreden de klant is met de kwaliteit van onze producten en
diensten. Wij beperken ons niet tot de dienstverlening aan de publieksbalie (de belangrijkste “frontoffice”)
maar betrekken ook de andere vakteams erbij. Daarnaast willen we de tevredenheid van de klant met de
manier waarop en het kanaal waarlangs de producten en diensten worden geleverd systematisch meten.
Tenslotte wordt er aandacht besteed aan de integratie van analyse en rapportage van alle
deelonderzoeken.
Management van verwachtingen: be good and tell it Klanten die weten waar ze aan toe zijn, zijn
tevredener met de geleverde dienstverlening. Door het publiceren van servicenormen gaat de organisatie
de burger meer duidelijkheid geven over het niveau van dienstverlening dat hij mag verwachten. Uit het
DIP van november 2003 is gebleken dat publicatie van servicenormen op een warm onthaal bij de
inwoners van Delft kan rekenen.
Deelplan communicatie De communicatie rond servicenormen krijgt twee peilers: het betrekken van
de
eigen medewerkers (intern) en het informeren van klanten (extern). In de communicatie met de klanten
zal Publiekszaken als eerste de servicenormen onder de aandacht brengen. De normen die het best
aansluiten op wat de klanten aangeven belangrijk te vinden, worden in een brochure gepubliceerd. Een
volledig overzicht van servicenormen komt beschikbaar via het internet. In de communicatie met de
medewerkers wordt aandacht besteed aan wat er van hen wordt verwacht om de beloften aan de burger
steeds opnieuw waar te kunnen blijven maken.
Interne oriëntatie borgt externe oriëntatie Het streven naar het verbeteren van de
dienstverlening moet in
de hele gemeentelijke organisatie deel gaan uitmaken van de bedrijfsvoering. Alleen door het proces
overal goed in te bedden kan dienstverlening continu aandacht hebben. Voor het bepalen van de
instrumenten die nodig zijn om de kwaliteit te verbeteren gebruikt de stichting Rekenschap in de
rapportage ‘De kracht van kwetsbaarheid’ het volgende schema, dat ook voor de Delftse situatie
bruikbaar is:
primair intern gerichtprimair extern gerichtanalyse- gericht 1. INK 2. klantenonderzoek output-
gericht
2. NEN-ISO
3. kwaliteitshandvesten Het schema brengt in beeld dat het, om te komen tot verandering,
allereerst
nodig is dat de organisatie de zaken intern op orde heeft. Hiervoor is het INK-model een bruikbaar
instrument. Het besteedt aandacht aan alle aspecten van de bedrijfsvoering via de Plan-Do- Check-Act
cyclus maar ook aan houding en gedrag, nodig om de gestelde doelen te bereiken.
In tweede instantie zal de organisatie resultaten willen zekeren door óf te certificeren (NEN-
ISO- 9000) óf
door een klantenonderzoek te doen. Tot slot kan de organisatie de resultaten vastleggen in
kwaliteitshandvesten, met beloften aan de klant, die daarop zijn verwachtingen kan baseren.
De gemeente Delft wil bij uitstek extern gericht zijn. De logische stappen die voor ons voortvloeien
uit dit
model zijn daarom, achtereenvolgens: INK klantenonderzoek kwaliteitshandvesten (verder servicenormen
te noemen)
Estafetteloop Publiekszaken doorloopt dit traject nu. Het cluster voert het INK-model in; heeft
klantenonderzoeken laten doen; het serviceniveau van een groot aantal producten en diensten is bekend
en de eerste servicenormen kunnen in 2004 worden gepubliceerd. Ook komt er steeds meer inzicht in de
kosten van de verschillende producten en diensten.
Als de hele gemeentelijke organisatie dit traject wil doorlopen, wordt via het INK-model de afstemming
en
samenwerking geborgd en kunnen intern steeds meer instrumenten worden ontwikkeld om te meten of
normen worden gehaald. Hetzelfde geldt voor het naar een hoger niveau tillen van de rapportage daarover.
Per cluster en sector moet afzonderlijk worden bepaald wanneer men de diverse fasen doorloopt en wie
daarvoor verantwoordelijk zijn.
Servicenormen vaststellen voor alle producten en diensten Servicenormen leggen per product en
dienst
met klantcontact vast waar een klant op mag rekenen. Servicenormen verschaffen helderheid over wat
wel, maar ook wat niet verwacht kan worden. Ze vormen daarnaast een leidraad voor de organisatie, die
zich daarmee zelf de maat kan nemen Alleen beproefde servicenormen worden openbaar gemaakt: de
organisatie weet dus zeker dat ze de beloftes kan waarmaken. Zo krijgt de klant niet alleen inzicht
maar
ook garanties. Door het hanteren van servicenormen kan de organisatie jaarlijks zichtbaar maken hoe
de
gemeentelijke overheid haar dienstverlening verricht, en hierover verantwoording afleggen in het
burgerjaarverslag.
Deelplan servicenormen voor producten en diensten en estafetteloop Gestart wordt met het formuleren
van servicenormen voor de producten en diensten van Publiekszaken. Dat gaat per sector en in fases.
Daarbij wordt volgens een vaste systematiek gewerkt. Die begint met het per vakteam bepalen van de
producten en diensten die van een servicenorm kunnen worden voorzien. Op basis van KTO’s en
kwaliteitsaudits wordt bepaald welke daarvoor als eerste in aanmerking komen. Vervolgens wordt het
huidige niveau van dienstverlening van dat product of die dienst gemeten. Daarna wordt daarvoor een
norm vastgesteld. Bij het opstellen van zo’n norm gelden algemene randvoorwaarden. De wens van
de
klant is leidend, maar niet altijd (direct) haalbaar. Zo gelden er bij diverse producten en diensten
wettelijk
bepaalde afhandelingtermijnen. Deze zijn doorgaans niet door de gemeente aan te passen en gelden dus
als uiterste grens. Zodra de norm stabiel wordt gehaald kan die worden gepubliceerd. Daarna moeten de
resultaten steeds opnieuw worden gemeten (in ‘harde’ cijfers voor prestaties en in ‘zachte’
cijfers voor
klanttevredenheid), zodat de organisatie verantwoording kan afleggen. Zodra de andere sectoren daar
intern de voorwaarden hebben geschapen kunnen zij deze aanpak overnemen
4.3 Verbeteren van kanalen voor dienstverlening
Het contact tussen de klant en de gemeente vindt plaats via de al eerder genoemde ‘kanalen’:
de balie,
de telefoon, schriftelijk, per e-mail of internet. Langs elk van deze kanalen is de gemeente vaker of
minder vaak bereikbaar en kan de klant informatie krijgen en aanvragen indienen voor producten en
diensten.
De kwaliteitseisen die aan deze contacten worden gesteld worden ook in servicenormen vastgelegd.
Die
kunnen gaan over de snelheid waarmee bijvoorbeeld brieven worden behandeld, emails worden
beantwoord of de telefoon wordt opgenomen maar ook over de deskundigheid van de medewerkers en
hun klantvriendelijheid.
Delft wil per kanaal heldere servicenormen vaststellen. Daarvoor moet allereerst het niveau van
dienstverlening worden bepaald. We beschikken echter nog niet voor iedere kanaal over genoeg
gegevens om exact te bepalen wat het huidige niveau van dienstverlening is. Daarnaast weten we niet
goed genoeg wat de burger van ons verwacht op dit gebied.
Uit het meeste recente klantonderzoek blijkt dat de burger tevreden is over de dienstverlening aan de
balie. Voor dat kanaal zijn op dit moment geen extra inspanningen nodig. Aan de verbetering van de
digitale dienstverlening via het Internet wordt gewerkt via de deelprogramma’s van Burger@Delft.nl.
De
dienstverlening via telefoon, email en brief kan beter. Wat en waarom wordt hieronder toegelicht.
Telefoon Bij Publiekzaken komen maandelijks zo’n 30.000 telefoontjes binnen. De kwaliteit
van de
dienstverlening via de telefoon is afhankelijk van verschillende factoren. De burger moet bekend zijn
met
de telefoonnummers of die gemakkelijk op kunnen zoeken. De gemeente moet goed bereikbaar zijn en
duidelijkheid geven over openingstijden. Als er wordt gebeld moet er tijdig en vriendelijk worden
opgenomen door de juiste persoon of goed en snel worden doorverwezen. De beller moet deskundig en
vriendelijk worden geholpen.
Omdat dat allemaal te bereiken moeten er maatregelen worden genomen op het gebied van de
organisatie, de techniek en het gedrag van medewerkers. Als eerste is het echter nodig om vast te
stellen hoe het op dit moment staat met de diverse aspecten van de kwaliteit van de dienstverlening
per
telefoon. Het is belangrijk dat harde cijfers beschikbaar komen over het huidige niveau van de
telefonische bereikbaarheid. Het regelmatig meten van wachttijden en responsetijden is van belang om
de telefonische bereikbaarheid te analyseren en te verbeteren. Tot nu beschikken alleen de servicedesk
van ICT en het infopunt van de sector Stadsbeheer over de benodigde software om deze informatie te
genereren.
Publiekszaken heeft vorig jaar voor de medewerkers een telefoonprotocol opgesteld, maar over de
naleving ervan is nog niet voldoende bekend. Gemeentebreed zijn er geen afspraken. We weten nog te
weinig wat de burger op dit gebied van ons verwacht.
Deelplan telefonie en estafetteloop Binnen Publiekszaken is een plan voor de verbetering van de
telefonische bereikbaarheid en de dienstverlening via de telefoon gemaakt. Met de uitvoering daarvan
is al
begonnen. Het doel van het plan is om de organisatie rond de telefonische bereikbaarheid zo in te richten
dat het serviceniveau kan worden vastgesteld en verbeterd. Het voorziet in een aantal stappen en
maatregelen die bij gebleken doeltreffendheid stapsgewijze kunnen worden overgenomen door de rest van
de organisatie. Dat zijn achtereenvolgens: - Inventariseren van de huidige organisatie rondom het
telefoonverkeer - Uitvoeren van een nulmeting via een belscan om het huidige niveau van de
dienstverlening vast te stellen
- Onderzoek naar de verwachtingen van de klant
- Vaststellen servicenormen op basis van belscan en klantonderzoek en starten
met invoeren
- Opzetten van een callcentre bij de sector Inwonerszaken. Dat geeft de sector
de mogelijkheid om het aantal telefoonnummers voor burgers en bedrijven te
beperken tot één algemeen nummer dat goed bereikbaar is. Er worden
duidelijke afspraken gemaakt over de afhandeling van de binnenkomende
telefoontjes.
- Installeren van een programma dat gegevens inzake afhandeling
telefoonverkeer kan registeren.
- Monitoren gegevens afhandeling telefoonverkeer, herhalen belscan, zonodig
verbeteringen aanbrengen.
- Stabiel gehaalde normen publiceren
E-mail Anders dan schriftelijke post, die op één plek in de organisatie binnenkomt,
en van daaruit zo
nodig wordt geregistreerd, verspreid en gearchiveerd, komen e-mailberichten (zowel formele als informele)
overal de organisatie binnen. Het gaat dagelijks om zo’n 3000 berichten. De medewerker die het
bericht
ontvangt beoordeelt of het bericht moet worden doorgestuurd naar DIV om het te laten registreren en
archiveren. Door deze werkwijze kan het voorkomen dat belangrijke mailberichten niet in dossiers terecht
komen. Om daarin verbetering te brengen, komt er een gemeentebreed e- mail protocol, met een
scherpe definitie van formele e- mail en regels over de afhandeling daarvan.
Naast formele mail worden overal in de gemeente ook informele e-mails (mails met vragen, meldingen en
reacties) ontvangen. Voor nagenoeg de gehele gemeente ontbreken in de huidige situatie gegevens over
het serviceniveau in de behandeling van deze mails. Alleen bij het infopunt Stadsbeheer worden
binnengekomen e-mails met vragen en meldingen systematisch geregistreerd en is men ver gevorderd in
het bewaken van de afhandeling er van.
npak (callcentre en callregistratie) kunnen ook worden gebruiktvoor het e- mailverkeer. Voor het
vaststellen van de verwachtingen van de klant wordt gebruik gemaakt van klantonderzoek
Deelpan Email als onderdeel van het deelplan Telefonie Dit deelplan valt uiteen in drie stappen die
ieder
voor zich in de gehele gemeentelijke organisatie kunnen worden doorgevoerd. Vooralsnog zijn ze eerst
uitgewerkt voor Publiekszaken. De eerste stap hierin is het naar één plek leiden van het e-
mail verkeer.
De klant wordt gestimuleerd om via de website te reageren in plaats van e-mail naar willekeurige
adressen van de gemeente te versturen. De e-mail die via reactieformulieren wordt ontvangen wordt direct
naar het betreffende vakteam doorgeleid. Onduidelijke formulieren worden afgehandeld door het
callcenter De tweede stap is het invoeren van een registratiesysteem. Reactieformulieren (e-mail)
die
binnenkomen bij het callcenter en waaruit opdrachten voor de backoffice komen, worden geregistreerd
in
een systeem. De backofficemedewerker houdt bij wat de status van de afhandeling is. Afhandeling door
de back-office kan plaatsvinden via het callcenter. Wanneer deze werkwijze is ingevoerd, kan het e-mail
serviceniveau worden gemeten waarna een servicenorm kan worden vastgesteld. De derde stap is de
bewaking van de afhandeling van de e- mail in de backoffice. De bewaking kan worden vormgegeven
vanuit de callregistratie. Van daaruit worden rappellijsten gestuurd aan de betrokken vakteamhoofden.
Zij
bewaken de uitvoering en stellen waar mogelijk en nodig normen bij.
Brieven Het afhandelen van poststukken is voor de gemeente geen eenvoudige taak. Het is een complex
en omvangrijk proces waar ieder onderdeel van de organisatie mee te maken krijgt. In 2003 werden in
het
postregistratiesysteem zo’n 44.000 documenten geregistreerd. Dit is nog exclusief de post van
decentrale registratiesystemen, zoals de cliëntenpost van WIZ en Belastingen. Vaak ervaart de burger
de
overheid als traag en soms raken brieven zelfs zoek. In haar onlangs verschenen rapport over 2002
beveelt de gemeentelijke ombudscommissie aan dat de registratiesystematiek van afhandeling van
brieven (en e-mails) te verbeteren. Daarnaast zijn er geluiden vanuit de raad dat brieven onbeantwoord
blijven
Deze trend is overigens ook landelijk waar te nemen. De Nationale Ombudsman heeft onlangs weer
aangegeven dat schriftelijke dienstverlening (afhandeling) verbetering behoeft. Dit zit hem overigens
niet
alleen in de tijdige afhandeling maar vaak ook in de onwetendheid bij de burger over de stand van zaken
van de afhandeling van zijn aanvraag of verzoek.
Voor het beheer van documenten is in Delft recent een nieuw documentair informatiesysteem (DIS)
ingevoerd. Dit DIS wordt primair ingezet om ervoor te zorgen dat er een adequaat documentbeheer is en
zodat wordt voldaan aan wettelijke regels op dit gebied. Het systeem kan daarnaast de voortgang van
afhandeling van brieven volgen. Sommige vakteams maken daarvan al gebruik.
Niet alle binnenkomende post wordt echter in het DIS geregistreerd. Een aantal vakteams heeft een
eigen geautomatiseerd primair systeem om documenten vast te leggen. De voortgang van de afhandeling
van brieven behoort ook met behulp van die primaire systemen te worden bewaakt. Het DIS kan het
documentbeheer voor deze systemen en werkprocessen door verzorgen.
De gegevens die momenteel in het DIS worden vastgelegd kunnen slechts op hoofdlijnen informatie
geven. Alle documenten krijgen een behandeltermijn van 6 weken toegewezen, ongeacht het proces
waartoe ze behoren. Het is nog niet goed mogelijk om informatie te leveren over bijvoorbeeld aantallen
verleende producten en diensten of werkelijke afhandelingstermijnen.
Het belangrijkste verbeterpunt waarop actie moet worden ondernomen is het systematisch bewaken van
de voortgang van de afhandeling van alle brieven en het verzamelen van gegevens daarover zodat het
niveau van dienstverlening kan worden vastgesteld en waar nodig verbeterd. Via het DIS voor vakteams
die voor de registratie van hun brieven daarvan gebruik maken en voor de andere vakteams via hun eigen
primaire systemen.
Deelplan brieven Voor het verbeteren van de afhandeling van brieven wordt aangesloten bij fase twee
en
drie van het project DIS en de reguliere bedrijfsvoering.
Fase twee van het DIS voorziet erin dat medio 2005 elk vakteam een aansluiting op het DIS heeft. Het
heeft daarmee een instrument gekregen om zelf te voorzien in de voortgangsregistratie van poststukken
en kan daarmee ook eenvoudig het niveau van dienstverlening meten. Ieder vakteam dat over een eigen
geautomatiseerd primair systeem beschikt, moet daarvoor gebruik maken van de mogelijkheden die dat
systeem biedt.
Van alle vakteams wordt gevraagd dat ze hetzij via DIS hetzij via hun eigen systeem
managementinformatie generen inzake zowel afhandelingtermijnen als aantallen per product of dienst
schriftelijk binnengekomen aanvragen. Dit wordt ingepast in het nog te ontwikkelen deelplan
informatiemodel Dienstverlening. Het is vervolgens aan de vakteamhoofden om servicenormen vast te
stellen.
In 2005 kan worden gestart met het inrichten van het DIS voor de afhandeling van klachten. Dit is een
proces dat gemeentebreed is en waarmee de administratie voor het burgerjaarverslag kan worden
geüniformeerd en vereenvoudigd. Er wordt dan ook een begin gemaakt met het bouwen van een digitaal
dossier.
Fase drie van het DIS voorziet in een aantal pilots voor het opzetten van een koppeling tussen DIS en
een primair systeem. Een van de mogelijke toekomstige toepassingsmogelijkheden is het optimaliseren
van het proces van het afhandelen van bezwaarschriften. Het DIS zou hier ingezet kunnen worden ter
administratieve ondersteuning van het werkproces. |
1. Samenvatting
