Het contact tussen de klant en de gemeente vindt plaats via de ‘kanalen’: de balie, de telefoon, schriftelijk, e-mail en internet. Langs elk van deze kanalen is de gemeente vaker of minder vaak bereikbaar en kan de klant informatie krijgen en aanvragen indienen voor producten en diensten.

De gemeente moet het dus voor de burgers zo gemakkelijk mogelijk maken om deze producten en diensten te kunnen verkrijgen. Dit betekent op de eerste plaats informatie verstrekken over welke producten en diensten worden geleverd, op welke plaats dit gebeurt en onder welke voorwaarden ze te verkrijgen zijn. Hierbij moet de gemeente een pro-actieve houding innemen. De gemeente moet dus anticiperen op de mogelijke vraag en behoefte van burgers. Om de producten in samenhang aan te kunnen bieden moet de gemeente er alles aan doen om de vraag van de burger te leren kennen. De burgers moeten weten welke producten en diensten de gemeente aanbiedt. De gemeente moet de burgers daarbij op de hoogte stellen van de plaats waar ze deze producten en diensten kunnen afnemen en onder welke (wettelijke en/of procedurele) voorwaarden dat gebeurt.

1.2.   Het gemeentelijk Informatiebeleid

In de discussies binnen de Taskforce Informatiehuishouding werd duidelijk dat het Digitaal Informatiesysteem is aanvankelijk gepresenteerd als dé oplossing voor een probleem dat nog te onduidelijk is gedefinieerd.

In het advies “Een opgeruimd huis” is op hoofdlijnen uiteengezet welke problemen binnen de Edese informatiehuishouding spelen. Oorzakelijke verbanden en consequenties werden nog onvoldoende belicht. Om de huidige problematiek structureel goed aan te pakken moet deze bij de oorsprong worden aangepakt. Het is belangrijk te voorkomen dat enkel symptoombestrijding plaatsvindt. Passende oplossingen kunnen pas gevonden worden nadat de gesignaleerde problemen nader zijn onderzocht en uitgewerkt. Zeker wanneer er gepleit wordt voor een “forse investering in de informatiehuishouding” is een verdere onderbouwing noodzakelijk. De oplossing die aan het einde van het traject gekozen zal worden moet tenslotte wel een antwoord zijn op een heldere probleemdefinitie.

In de discussies binnen de Taskforce Informatiehuishouding is eveneens geconstateerd dat een helder doelstellingskader, dat de basis zou kunnen vormen voor een breed gedragen gemeentelijk informatiebeleid, ontbreekt. De Taskforce stelt dat het opstellen van een integraal gemeentelijk informatiebeleid op grond van een duidelijk en algemeen geaccepteerd doelstellingskader een essentiële randvoorwaarde is voor de realisatie van een doelmatige en efficiënte informatiehuishouding.

Daarom wordt in het Plan van Aanpak afgezien van het gebruik van de term Digitaal Informatiesysteem als oplossing voor de bestaande problemen. Het Plan van Aanpak voorziet allereerst in het formuleren van een breed en onderbouwd doelstellingskader. Dit doelstellingskader moet verder reiken dan de minimale eisen die wet- en regelgeving stellen aan de zorg en het beheer van informatie bij gemeenten. Het doelstellingskader dient toegesneden te worden op de specifieke eisen, wensen en ambities van de gemeentelijke organisatie en het gemeentelijk bestuur in Ede en vormt de basis voor de ontwikkeling van een integraal gemeentelijk informatiebeleid.

Het innovatieprogramma www.ede.nlvoegt een duidelijk nieuwe elementen toe aan de bestaande activiteiten op de Edese website. Om dat te illustreren is het van belang onderscheid te maken tussen verschillende vormen van interactie tussen de burger en de gemeente via het internetloket. Deze verschillende vormen van interactie tussen de burger en de gemeente specificeren uiteenlopende vormen van digitale dienstverlening:

Het is duidelijk dat een moderne grote gemeente niet aan de kant kan blijven staan waar het gaat om digitale loketontwikkeling. Gezien de ontwikkelingen in de samenleving, de behoefte bij burgers en bedrijven en de ontwikkelingen bij andere gemeenten moeten we als gemeente Ede in de komende jaren ook op dit terrein een slag maken. Daarom hebben we voor dit innovatieprogramma de volgende ambitie geformuleerd:

De gemeente Ede wil de website www.Ede.nldoorontwikkelen tot een interactief platform. Dit platform moet een voorziening worden die inspeelt op de behoefte en de wensen van burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties. De website vormt niet alleen de toegangspoort tot de gemeentelijke organisatie, maar ook tot de Edese samenleving. Bovendien biedt de website niet alleen informatie aan, maar vormt het ook het communicatiekanaal voor digitale dienstverlening en actieve betrokkenheid bij bestuurlijke processen.

Om deze ambitie waar te kunnen maken hebben we het innovatieprogramma www.ede.nlgecreëerd. Zo willen we het ondernemend vermogen binnen de organisatie voeden en stimuleren. We hebben voor deze programmatische aanpak gekozen omdat we zo de gemeentelijke website in zijn enorme verscheidenheid kunnen ontwikkelen en toch een gemeentelijke eenheid kunnen creëren.

De concrete doelen die we nastreven met het innovatieprogramma zijn:

De burgers kunnen aan dit digitale informatieloket alle vragen stellen over de gemeente, de gemeentelijke organisatie en alle producten en diensten die worden aangeboden. Daartoe moet er een speciale zoekmachine worden gebouwd waarmee men kan zoeken in een gemeentelijke kennisdatabank. De kennisdatabank is de sleutel tot de ontsluiting van alle standaard informatie. Aan het digitale loket kunnen bezoekers open vragen stellen die door deze applicatie worden herkend. Vervolgens wordt uit de kennisdatabank het juiste pakketje aan informatie gehaald en aangeboden aan de bezoeker. De kennisdatabank ondersteunt de toeleiding van de bezoeker naar het juiste deel van de website waar eventueel ook vormen van interactie of transactie plaatsvindt. Deze applicatie kan ook gebruikt worden om een fysieke balie te ondersteunen bij het beantwoorden van vragen van burgers.

Alle informatie en alle vormen van dienstverlening moeten op een omvangrijke website gerangschikt worden onder een heldere en op de burger toegesneden navigatiestructuur. De navigatiestructuur bepaalt de routes die burgers op de website volgen en de interactie met de burgers.

Binnen dit project wordt navigatiestructuur van de website ontwikkeld. Dat houdt twee verschillende aspecten in: (1) de wijze waarop de interactie met de burger concreet wordt ingericht en (2) de digitale uitstraling of de huisstijl die de gemeente hanteert. Doel van dit project is om eenheid en samenhang te scheppen in de uiteenlopende vormen van digitale dienstverlening van de gemeente Ede.

Het TISA een technisch platform waarop digitale dienstverlening gebouwd kan worden en biedt een aantal basisvoorzieningen ter ondersteuning hiervan. In dit onderdeel van het Jaarprogramma 2003 worden een aantal gemeentespecifieke functies gebouwd. Hierdoor demonstreren we direct de mogelijkheden van het TISA platform en creëren we een aantal nieuwe vormen van digitale dienstverlening:

Ja

GCC (telefonie)

Stadsdeelkantoor (fysieke balie)

Website

5.1 Het contact aan de balie

De gemeente levert een scala aan diensten en producten. Sommige zijn fysiek (het ophalen van vuilnis bijvoorbeeld) en lenen zich niet voor elektronische dienstverlening. Andere kunnen wel via het web geleverd worden, bijvoorbeeld vergunningen. Een klant kan verschillende paden bewandelen om deze producten te verkrijgen. De oudste manier is het zich vervoegen aan de fysieke balie. Maar ook telefonische contacten zijn sinds jaar en dag gemeengoed.  Het callcenter Gemeentelijk Contactcentrum (GCC) is hier een Haags voorbeeld van. Wanneer de burger voor dit kanaal kiest  moeten zoveel mogelijk producten en diensten vanuit dit telefonische kanaal kunnen worden aangeboden.

Om klanten optimaal van dienst te zijn is het nodig dat de medewerkers van het GCC, maar ook de medewerkers aan andersoortige balies, kunnen beschikken over toereikende informatiebronnen. Er moet dus iets komen waarmee deze integrale informatiebehoefte kan worden bevredigd via een universele interface. Op zich kan dit de startpagina van de website zijn. Maar deze is onvoldoende specifiek voor de respectieve doelgroepen en moet dan ook aanpasbaar zijn. Hiermee wordt bereikt dat zowel de klant als de medewerker binnen te stellen grenzen over dezelfde informatie beschikken.

Om het vinden van gemeentelijke informatie te vergemakkelijken moeten verschillende zoekingangen op de website worden gefacilieerd: via thema’s, kaarten of trefwoorden. Ook kunnen klantprofielen het clusteren van producten en andere gemeentelijke informatie vergemakkelijken.  Klantprofielen zijn ook van belang om pro actieve dienstverlening te kunnen realiseren. Soms zal een burger zich vanuit de eigen woonomgeving willen oriënteren op gemeentelijke dienstverlening. Een ingang via de stadsdelen vergemakkelijkt dit.  Een website moet al deze functies kunnen ondersteunen.

Een belangrijk startpunt voor de dienstverlening is een productencatalogus. Hierin kan de burger zich informeren over het productenaanbod van de gemeente. De catalogus moet logisch geïntegreerd zijn in de website en moet het vinden van gemeentelijke dienstverlening aanzienlijk vergemakkelijken. Vraagsturing op basis van profielen of levensgebeurtenissen moet hierbij centraal staan.

Behalve gemeentelijke dienstverleners zijn er in de stad nog vele andere partijen bij wie inwoners of bezoekers van onze stad producten en diensten inkopen: bedrijven, maat¬schappelijke organisaties, andere overheden. Om al deze dienstverleners bij elkaar te brengen kan ervoor gekozen worden een apart van de gemeentelijke dienstverlening gescheiden  virtueel platform op te richten (zie: het Residentie.net). Gemeentelijke en particuliere dienstverlening wordt thematisch bijeen gebracht op dit net. Het bijzondere ervan is dat in één handeling diensten van verschillende partijen, waaronder die van de gemeente, kunnen worden aangevraagd. Hiervoor is het belangrijk dat functionaliteiten en gege¬vensbronnen van de gemeentelijke website en de stadssite (het Residentie.net) kunnen worden ontsloten; dit is meer dan het linken van sites aan elkaar.

Niet altijd zal de bezoeker een gemeentelijk product willen afnemen. Soms zal hij iets willen melden of misschien een klacht indienen. Hiervoor kent de website een afzonderlijke ingang. Om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn is het belangrijk dat op snelle wijze kan worden gepresenteerd of er lopende transacties met de gemeente zijn en of een klacht inmiddels in behandeling genomen is. Een klantengegevensbank (zie: Burger Regie Applicatie) is dan een mogelijkheid voor het daarin vastleggen van de historie van klantcontacten.

Een burger c.q klant mag niet eerder toegang krijgen tot de eigen gegevens dan nadat hij zich voldoende heeft geïdentificeerd. Het landelijke project PKI (public key infrastructure) zou hiervoor het vereiste instrumentarium moeten opleveren. Zolang dit nog niet voor de burger gerealiseerd is moet volstaan worden met tijdelijke, lichtere, oplossingen. Het rapport Verantwoorde elektronische dienstverlening toont aan dat er voldoende juridisch acceptabele alternatieven zijn om tot de vaststelling van de identiteit van de klant te komen. Het ontbreken van een PKI behoeft de invoering van elektronische dienstverlening dan ook niet te belemmeren. De Haagse werkwijze is gebaseerd op de zeer bruikbaar en betrouwbaar gebleken werkwijze rond het inzage geven in de taxatie-gegevens voor de Wet Onroerende Zaken (WOZ). Deze werkwijze wordt ver¬breed als algemeen identificatie- én authenticatiemiddel via het project Centrale Digitale Sleutel (CDS). Het project beoogt de bouw van een CDS voor klanten (natuurlijke en niet-natuurlijke personen) en voor medewerkers. Het project voorziet in het vastleggen van zeer basale klant- en medewerkersgegevens (NAW) in een afzonderlijke gegevensbank. Deze gegevens zijn afkomstig uit de kernregistraties natuurlijke en niet-natuurlijke personen (zie ook: Kernregistraties) en op termijn uit het gemeentelijke personeelssysteem. De klant kan zich met een persoonlijk toegewezen code identificeren, waar¬na hij toegang krijgt tot de betreffende informatiesystemen. De CDS moet niet verward worden met het zogenaamde digitale kluisje, waarmee de burger als het ware de regie kan voeren over de eigen in de gemeentelijke administraties aanwezige persoonsgegevens. Hiervoor kan een klantengegevensbank (zie: Burger Regie Applicatie) een voorloper zijn.