|
Passende puzzelstukjes
voor 483 puzzelende gemeenten
Over standaardisatie
binnen de gemeentelijke digitale dienstverlening
I. Vernieuwingsimpulsen binnen gemeenten
Vrijwel alle Nederlandse gemeenten zijn doende een vernieuwingsslag
te maken met als doel hun inwoners en
klanten beter van dienst te kunnen zijn met de toepassing van webtechnologie. Daartoe aangespoord door
het
ministerie van Binnenlandse Zaken beschikken alle gemeenten inmiddels over een website en een
productencatalogus. Daarmee kunnen de burgers informatie opvragen over het gemeentelijke
dienstverleningsaanbod en beleid.
Maar informatieverstrekking alleen is niet voldoende. Burgers ontdekken het gemak
van het elektronisch zakendoen
met bedrijven en verwachten ook van de overheid dat zij een digitaal loket openen naast de bestaande
loketten.
Om dit te kunnen realiseren is meer nodig dan alleen het aanbieden van een digitaal formulier. Burgers
willen zich
oriënteren en te weten komen hoe de regels in elkaar steken, hoe de procedure verloopt en of zij
wel of niet in
aanmerking komen voor het door hen gewenste product. En wanneer zij het formulier invullen verwachten
zij dat
de gemeente niet naar de bekende weg vraagt en in de administraties al aanwezige gegevens dus ophaalt
in het
formulier. En ook willen zij via het web kunnen betalen. Helemaal mooi zou het zijn indien zij de voortgang
kunnen
volgen en uiteindelijk ook het product via het web geleverd krijgen. Om aan dit verlangen tegemoet te
kunnen
komen moet de gemeente heel veel intern organiseren. Met alleen hun traditionele processystemen kunnen
gemeenten deze ambitie immers niet waarmaken. Digitale dienstverlening vraagt ook om een totaal andere
kijk op
bedrijfsvoering, de werkprocessen zullen veranderen. Maar hoe organiseer je dat nu, hoe pak je het aan?
Daarover
gaat deze website.
De ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie, een initiatief van BZK) en in het bijzonder
haar programma Egem wil
gemeenten ondersteunen bij het realiseren van digitale dienstverlening. Zij doet dat o.a. met het inrichten
van een
etalage waarin best practises van gemeenten zijn uitgestald en met het vervullen van een intermediaire
rol richting
leveranciers. Een ander ICTU-programma, Architectuur Elektronische Overheid, richt zich o.a. op
het
ondersteunen van gemeenten bij het ontwerpen van architecturen en infrastructuren voor o.a. digitale
dienstverlening.
Op 1 januari 2004 heeft het programma Architectuur Elektronische Overheid de gemeente
Den Haag gevraagd een
project te starten met het doel te onderzoeken of gemeenten bij het opzetten van een eigen architectuur
en
infrastructuur kunnen profiteren van elders (i.c in Den Haag) opgedane ervaringen. Daarbij gaat het
er vooral om
vast te stellen of de in Den Haags toegepaste componenten voor digitale dienstverlening in elke andere
gemeentelijke organisatie kunnen worden ingepast ongeacht de eigen gekozen architectuur en infrastructuur.
Bij
een positief antwoord zou dit betekenen dat gemeenten zich met een korte doorlooptijd kunnen omvormen
tot een
moderne, digitaal georganiseerde organisatie. Het convenant verwacht de volgende uitkomst: “Het
onderzoek
moet uitmonden in voorstellen voor hier en nu te zetten implementatiestappen op een beperkt aantal gebieden
in
een drietal gemeenten. De leerervaringen die daarbij worden opgedaan worden geboekstaafd, opdat andere
daar
vervolgens hun voordeel mee kunnen doen.”.
In dit project is nagegaan of de ervaringen bij de gemeente Den Haag bruikbaar
zijn voor toepassing in een drietal
middelgrote gemeenten: Delft, Ede en Emmen. Het kort lopende project is op 1 mei 2004 afgesloten.
De gemeente Den Haag heeft zes jaar uitgetrokken om de omslag naar digitale dienstverlening
te maken. Zij is
daarmee in het jaar 2000 begonnen. Het is een lange weg van pionieren en vallen en opstaan. Maar de
contouren staan er nu. Andere gemeenten kunnen profiteren van de Haagse ervaringen, omdat haar aanpak
sterk gestandaardiseerd is in 4 fasen en de in Den Haag ontwikkelde (75) generieke bouwstenen in elke
architectuur kunnen worden ingezet. Met dit project is uitgeprobeerd hoe dit in de praktijk uitwerkt.
Belangrijke succesvoorwaarden voor de Haagse aanpak zijn:
III.Het implementatietraject digitale dienstverlening in het kort
Het project, en dus de Haagse aanpak, is gestoeld op de opvatting
dat voor het verwerkelijken van digitale
dienstverlening de gemeente antwoord moet geven op 25 specifieke vragen en daartoe (maximaal) 75 bouwstenen
moet inbedden in haar bedrijfsvoering. Deze vragen en bouwstenen komen stapsgewijs aan de orde en wel
in 4
volgtijdelijke fasen van het invoeringstraject.
-
In de strategiefase wordt de weg uitgestippeld om de visie
te realiseren. Er kunnen hierbij een drietal
belangrijke actoren worden onderkend: burger, bestuur en bureaucratie (ambtelijk apparaat). Het gaat
er in deze
fase om te onderkennen dat de burger in verschillende rollen in contact treedt met de gemeente en dat
bestuur
en bureaucratie hier een passend dienstverleningsantwoord op moeten geven. Er is daarbij sprake van
een
logische vraag- en aanbodketen:
Vraag: Bezoeker Beïnvloeder Betaler Bewaker Browser
Aanbod:
Balie-info Beleids-info Bedrijfs-info Bestands-info Beheers-info .
Voortdurend
moet getoetst worden of vraag en aanbod (nog) met elkaar in evenwicht zijn en daarom zijn hieraan
normen (indicatoren) gekoppeld.
Om
de gemeente te helpen bij het onderkennen en invullen van deze opdrachtgevers- en opdrachtnemersrollen
zijn 15 vragen geformuleerd.
-
In de architectuurfase worden visie en strategie vertaald
in concrete maatregelen. Wat heb je allemaal nodig
aan procedures, applicaties en gegevens om de informatievragen van de burger te kunnen bevredigen en
hoe
orden je die allemaal? Hiertoe wordt een informatiearchitectuur gebouwd. Daarbij wordt helder dat de
wijze
waarop de gemeente vorm geeft aan haar architectuur wordt bepaald door haar geformuleerde opvattingen
over
visie en implementatie. Er is dus geen sprake van één gemeentelijke architectuur. Wel komen
in elke architectuur
telkens dezelfde bouwstenen voor. Het zijn er maximaal 60 en deze worden beschreven en ingezet.
In de volgende hoofdstukken worden deze fasen nader beschouwd en uitgewerkt.
IV. Visie
Het startpunt van het implementatietraject vormt het helder krijgen
van de gemeentelijke ambities: de koers die
de gemeente wil volgen. Hierover moeten zowel op bestuurlijk als ambtelijk niveau heldere, ondubbelzinnige
uitspraken worden gedaan. De kernvragen zijn:
1. Wat is uw missie waarbij ICT ingezet wordt?
2. Waarom
wilt u ICT inzetten?
3. Wat
zijn uw belangrijkste beweegredenen?
Bij deze vragen gaat het er om vast te stellen wat de toegevoegde waarde van de
inzet van informatietechnologie
moet zijn. De inzet van ICT kan gericht zijn op de organisatie: een beter presterende organisatie dankzij
een
gerichte, strategische inzet van ICT. Maar een minstens even belangrijke doelstelling kan zijn om met
gebruikmaking van ICT de relatie tussen burger, bestuur en ambtelijke organisatie te verbeteren. Het
is ondoenlijk
geworden om alle mensen waarmee de gemeente contact heeft te kennen en hen op maat te bedienen.
Informatietechnologie kan bijdragen aan de individualisering van het contact tussen burger en gemeente.
Een andere drijfveer kan zijn om de burgers een betere dienstverlening te bieden,
een grotere klantgerichtheid
misschien zelfs. ICT kan een extra dienstverleningsloket (website) bieden dat 24 uur per dag, 7 dagen
in de week
en 365 dagen van het jaar open is.
Nog een overweging kan zijn de burgers meer te betrekking bij de kwaliteit van
de gemeentelijke
informatievoorziening. Als de burgers hun eigen in de gemeentelijke administraties aanwezige gegevens
kunnen
raadplegen, kunnen zij deze tegelijkertijd controleren op juistheid. De burger regisseert als het ware
zijn eigen
gegevens.
Het is dus belangrijk dat de gemeente haar klanten kent om haar aanbod daarop goed
te kunnen afstemmen en
daarover gaat de volgende vraag:
4. Wie is vrager?
De vrager is niet alleen degene die op een bepaald moment een kapvergunning aanvraagt.
Dat is te simpel gesteld
en bereidt degene die het antwoord gaat geven onvoldoende voor. De aanvrager is behalve kennelijke tuinbezitter
ook vader van schoolgaande kinderen, hij is betrokken bij de politiek, is eigenaar van een huis en betaalt
belasting.
De burger verwacht dat wanneer hij zich aan een loket vervoegt de gemeente een helder beeld heeft van
wat
deze burger van de gemeente verlangt, én omgekeerd: wat de gemeente van deze burger verlangt. Er
moet dus
samenhang in de dienstverlening zijn. Een dergelijke opvatting over klantbenadering staat echter haaks
op een
verkokerd georganiseerde gemeente. Voor een integrale klantbenadering is het dus noodzakelijk
te weten te komen
wie de vrager is. We proberen in zijn huid te kruipen en ons af te vragen: hoe wil deze ons benaderen,
wat
verwacht hij van ons, wil hij dat we met hem meedenken, pro actief zijn, hem inzage geven in achterliggende
systemen, enz. Elke burger zal een ander profiel hebben.
Kennis van de burger is dus belangrijk voor het gemeentelijke aanbod dat daarop
moet zijn afgestemd. Het is niet
gemakkelijk het aanbod af te stemmen op de individuele vraag. Om daarvoor een goede voedingsbodem te
vormen
moet interne verkokering worden doorbroken en dat grijpt diep in in de organisatie. Een uitspraak over
het
evenwicht brengen tussen vraag en aanbod moet dan ook komen van het politieke bestuur. Hoe ver wil het
bestuur daarin gaan?
Gingen de voorgaande vragen over de gemeentelijke koers, de volgende 5 vragen
inventariseren de huidige
informatiehuishouding. Deze vormt immers vertrekpunt voor de vernieuwingsslag, want geen enkele gemeente
staat op nul.
Voordat een nieuwe infrastructuur ontworpen kan worden moet helder zijn wat er
allemaal toe behoort.
Misschien is het nu al mogelijk de beoogde dwarsverbanden aan te brengen, omdat de ICT niet verkokerd
is
georganiseerd (één gemeentelijke balie, procesoverstijgend gegevensbeheer, centraal beheerde
infrastructuur, enz.)?
De ordening kan gebaseerd zijn op de portefeuilles van de wethouders, de economische
categorieën in de
begroting of op staf, versus diensten. Mogelijk hanteert de gemeente de ordeningsprincipes van het INK-
model. Hiermee wordt beschreven hoe de organisatie is ingericht en wordt informatie aangereikt over
in welke
richting de organisatie zich zou kunnen verbeteren.
De ordeningsmethodiek is zeer belangrijk, omdat deze het maatwerk-aanbod naar de
burger moet ondersteunen.
Daarom moet de volgende vraag beantwoord worden:
7. Kunt u de ordeningsmethodiek vertalen
naar de relatie die deze heeft met de vrager?
In hoofdstuk V. Strategie gaan we dieper in op de burgerrollen met
de daaruit voortkomende vragen en de wijze
waarop de gemeente zich daarop met haar ordeningsmethodiek kan voorbereiden.
Nu moet zij eerst nog een aantal vragen beantwoorden over de wijze waarop de automatiseringsmiddelen
worden
ingezet.
8. Welke infrastructuur is er nu?
Met deze vraag moet helder worden of de ordeningsprincipes (architectuur) en infrastructuur
tezamen al
voldoende basis bieden voor vraaggestuurde dienstverlening of dat fundamentele veranderingen nodig zijn.
9. Hoe sluit deze aan op de keten?
We hebben vastgesteld dat er logische ketens in de interactie tussen gemeente en
burger bestaan. De keten
brengt samenhang aan in de onderscheidene onderdelen van het dienstverleningsaanbod. Voor het bereiken
van
die samenhang is standaardisatie een belangrijk uitgangspunt.
10. Hoe laat de burger
de browser voor zich werken?
De browser is het instrument waarmee de burger toegang kan krijgen tot de onderdelen
van de in de vorige vraag
beschreven keten. De browser verbeeldt dus de mate van transparantie van de organisatie.
V.Strategie
In dit hoofdstuk wordt het fundament van de aanpak – het
evenwicht tussen vraag en aanbod – nader uitgewerkt.
We gaan dieper in op de burgerrollen (profielen) en de relaties die daarin ontstaan met politiek en
ambtelijk
apparaat (de bureaucratie).
De burger heeft met de gemeente te maken in 5 verschillende vraagrollen. Hij is:
De gemeente moet voor zichzelf vaststellen of zij deze rollen herkent en wil ondersteunen
en daar hebben de
volgende 5 vragen betrekking op:
Hoe eenduidig is de vraag naar ICT ondersteuning
van de burgerrol
-
bezoeker
- beïnvloeder
- besteller
- bewaker
- browser
Wil de gemeente (bestuur, management en bureaucratie) evenwicht brengen in deze
vraagrollen dan moet zij
op al die rollen een passend informatie-aanbod formuleren:
-
bestandsinformatie over de gemeentelijke gegevens voor burger en klant en de regie daarover
-
beheers- en beveiligingsinformatie over een veilig digitaal contact met de gemeente.
Ook over
dit informatieaanbod moet de gemeente een uitspraak doen en de vragen luiden dan ook:
Onderkent u in uw informatiehuishouding een gemeenschappelijke laag (door alle
organisatieeenheden heen) naar
-
balieinformatie
- beleidsinformatie
- bedrijfsvoeringsinformatie
- bestandsinformatie
- beheer- en beveiligingsinformatie?
Welke gemeenschappelijke lagen zijn dat?
Vraag- en aanbod zijn geen statische begrippen en kunnen in de loop der tijd een
andere inhoud krijgen of zijn niet
voor elke situatie valide. De gemeente moet dus voor elk onderdeel (rol, informatieaanbod) normen stellen
waarmee het evenwicht bewaakt, gemonitord kan worden:
De gemeente zal zich een beeld moeten vormen over deze normen en hun betekenis
voor de organisatie.
Want in wezen wordt het succes van de dienstverlening hieraan afgemeten. De vragen:
Kunt u een strategie weergeven voor de
-
toegankelijkheid
- doeltreffendheid
- betrouwbaarheid
- controleerbaarheid
- doelmatigheid?
Heeft deze invloed op de architectuur?
De
invoeringsstrategie is dus gebaseerd op bovenstaande driedeling: vraag – normering - aanbod.
Nu we
daarover aan de hand van de 25 vragen heldere antwoorden hebben geformuleerd kunnen we daadwerkelijk
aan de
slag gaan. We ontwerpen een architectuur die nauw aansluit bij de eigen politiek-bestuurlijke doelen,
lokale
cultuur, gemeentelijk besturingsmodel, ambtelijke werkwijzen en al in gebruik zijnde middelen.
Als we spreken over een informatie-architectuur bedoelen we daarmee een samenhangende
visie van een
organisatie op haar bestaande en gewenste informatievoorziening. Deze visie wordt beïnvloed door
de
bedrijfsvoering, informatie en infrastructuur. Het gaat er dus om samenhang te brengen in het door ons
gedefinieerde informatieaanbod in antwoord op de vraagpatronen van de burger: balie-, beleids-,
bedrijfsvoerings- , bestands- en beheersinformatie. Daarbij houden we uiteraard rekening met de
bedrijfsvoeringsaspecten en de infrastructuur. Aldus ontstaan de door ons gewenste dienstverleningsketens.
Maar waaruit bestaat zo’n keten? Het Haagse traject heeft geleerd dat er,
verdeeld over de respectieve
informatiesoorten, ongeveer 60 bouwstenen nodig zijn om een architectuur als hier bedoeld te bouwen.
Door een
groot aantal dienstverleningsprocessen te analyseren zijn de vraagpatronen bepaald, de noodzakelijke
functionaliteiten vastgesteld om deze processen digitaal te kunnen uitvoeren en zijn de normen (prestatie-
indicatoren) bepaald. Vervolgens zijn deze geordend op basis van de 5 eerder genoemde informatiesoorten.
Dit
analyse-proces had de volgende uitkomst:
De 15 schakels die betrekking hebben op de infrastructuur komen later aan de orde.
Met deze bouwstenen kunnen dus in principe alle transactieprocessen worden gerealiseerd.
Je kunt dit ook
visualiseren in een matrix, zoals onderstaand is afgebeeld. De vraag is hierbij vertaald naar
dienstverlingsprenoducten en het aanbod naar de 60 schakels. Voor de leesbaarheid zijn niet alle schakels
hierin
opgenomen.
|
1. Samenvatting
