Vraag/aanbod en opdrachtgever/opdrachtnemer
Aan de basis van de volgende onderdelen staat een vraag/aanbod model waarbij 5 stappen worden doorlopen. Zowel stappen die de burger zet aan 'zijn' vraagzijde alsook de reactie ofwel de 'antwoordstappen' van de bureaucratie en de rol van het bestuur in het maken van keuzes en scheppen van voorwaarden om de 'antwoordstappen' mogelijk te maken. Deze cyclus van telkens weer 5 stappen in deel 3 (burger, bestuur, bureaucratie) staan centraal in deze handleiding en worden verder behandeld in deel 3.

11.     Veel gestelde vragen

11.1   Vragen van de burger

11.1.1 Wat is elektronische dienstverlening?

Sinds jaar en dag organiseert de overheid haar diensten via de traditionele fysieke loketten, briefverkeer en telefoon. Kortelings zijn daar de fax bijgekomen en het Internet. Een belangrijk pluspunt van het Internet is dat het gedurende 7 dagen in de week en 24 uur per dag beschikbaar is. Daarnaast gaat het uit van de één loket-gedachte en wordt in principe alle dienstverlening via dit ene loket aangeboden.

Elektronische dienstverlening kent een aantal fasen. •   In de eerste fase wordt via de website alleen informatie over het gemeentelijke productenaanbod verstrekt.

•   In de tweede fase is het ook mogelijk een formulier van het web op te halen (downloaden) en dat na invulling per post in te sturen. Afhandeling vindt daarna op de traditionele wijze plaats.

•   De derde fase is gelijk aan de tweede met dien verstande dat het formulier na invulling ook elektronisch kan worden verzonden (uploaden) via email of direct via de website. Soms is het mogelijk dat in de gemeentelijke administraties aanwezige persoonlijke gegevens al bij het invullen van het formulier worden ingelezen. Daarvoor is het wel nodig dat de elektronische identificatie van de klant is geregeld.

•   Er is sprake van volledige elektronische dienstverlening als het gevraagde product ook elektronisch geleverd wordt.

•   De meest volwassen vorm is bereikt wanneer gemeentelijke dienstverlening is geïntegreerd met private dienstverlening. Het gaat dan om thematisch georganiseerde dienstverlening zoals huwelijk, vakantie, ondernemerschap, enz. Om dit te verwezenlijken organiseert de gemeente Den Haag op haar Residentie.net portalen.

11.1.2 Zit de burger wel te wachten op elektronische dienstverlening?

Het is waar dat het aantal transacties dat on line plaatsvindt nog ver achterblijft bij die langs de traditionele kanalen. Dat heeft alles te maken met het nog geringe elektronische aanbod. Zeker is wel dat in het private verkeer elektronisch verkeer veel verder ontwikkeld is. De vraag hiernaar van de burger richting (lokale) overheid zal dan ook steeds luider worden.

11.1.3 Wordt de gemeentelijke dienstverlening via het elektronische loket voor de burger goedkoper of beter?

Dankzij elektronische dienstverlening kunnen gemeentelijke processen meer gestandaardiseerd worden uitgevoerd. Dat zou tot verhoging van de kwaliteit moeten kunnen leiden. Daarnaast biedt het ook legio extra functionaliteit die via de traditionele kanalen niet mogelijk is. Denk aan het in één handeling aanvragen van meerdere met elkaar samenhangende producten. Of het via de website kunnen volgen van de leveringsprocedure. Ook is het mogelijk dat de burger / klant inzage krijgt in zijn binnen de administraties aanwezige eigen gegevens. Hij kan ze daardoor controleren op juistheid en actualiteit. Dit kan weer tot een betere kwaliteit leiden. Hij kan zich ook laten informeren over allerlei gemeentelijke initiatieven die betrekking hebben op bijvoorbeeld zijn woonstraat of buurt.

Digitale oplossingen  maken de dienstverlening waarschijnlijk niet rechtstreeks goedkoper. Wel zal sprake kunnen zijn van vermindering van administratieve lasten doordat overheden in hun dienstverlening aan de burger veel meer dan nu het geval is zullen samenwerken.

Doordat de gemeente meer transparant opereert zou het vertrouwen in de overheid moeten kunnen toenemen.

11.2   Vragen van de ondernemer

11.2.1 Kan elektronische dienstverlening zorg dragen voor administratieve lastenverlichting?

Ja dat kan zeker. Via het web kunnen in één handeling meerdere processen worden opgestart. Daarbij moet de gemeente het zo organiseren dat maar eenmaal aan de klant (burger of bedrijf) om hetzelfde gegeven wordt gevraagd. Of wanneer die gegevens al bij de gemeente aanwezig zijn: niet opnieuw worden gevraagd. Denk bijvoorbeeld aan het voorbeeld waarbij een horecaonderneming van eigenaar verandert. De nieuwe eigenaar moet daarvoor meerdere gemeentelijke vergunningen aanvragen. Dat kan elektronisch in één procesgang.

11.3   Vragen van de bestuurder

11.3.1 Wat is het voordeel voor de gemeente?

Het virtuele loket zal nooit de traditionele loketten kunnen vervangen; het komt erbij. Aan de gemeente worden in dat opzicht hogere dienstverleningsnormen gesteld dan aan het bedrijfsleven. Zo bezien kost het voor de korte termijn geld. Een belangrijk voordeel is echter dat het de gemeente de mogelijkheid biedt (ertoe noodzaakt) haar interne processen opnieuw te organiseren op basis van de vraag van de klant. Daardoor wordt verkokerde dienstverlening (zie: de totstandkoming van de Haagse architectuur) doorbroken. Dit kan tot een aanzienlijke efficiency-winst leiden.

11.3.2 Wat zijn de succesfactoren? •   Draagvlak Het is heel belangrijk dat het besluit tot het invoeren van elektronische dienstverlening breed door bestuur en ambtelijke organisatie wordt gedragen. Elektronische dienstverlening betekent veelal dat verticale (verkokerde) dienstverlening wordt vervangen door horizontale. (Zie: de totstandkoming van de Haagse architectuur). Samenwerking tussen bedrijfsonderdelen, standaardisatie- afspraken en gemeenschappelijk beheer (van gegevens, systemen en infrastructuur) zijn hiervan belangrijke kenmerken.

•   Een aanpak

Kies een aanpak die aansluit bij de eigen gemeentelijke cultuur. In Enschede bijvoorbeeld is ervoor gekozen de gemeentelijke producten als startpunt te nemen. Per product wordt het dienstverleningsproces georganiseerd in zogenaamde Griffieren. De Haagse aanpak kenmerkt zich in een ketenbenadering. Er is een model ontwikkeld waarin de gemeenschappelijke componenten (de kleinste eenheden) in een logisch verband zijn samengebracht. Die componenten tezamen hebben het karakter van een architectuur. Wanneer die gereed is kan je vervolgens je gemeentelijke productenaanbod daarmee ontsluiten tot en met de hoogste dienstverleningsfase. (Zie ook: de totstandkoming van de Haagse architectuur)

•   Centrale regie

Sturing vanuit het concern is een voorwaarde. Er moet immers een proces-overstijgende organisatie worden opgebouwd. Vanuit het concern worden de grote lijnen ontwikkeld die vervolgens door projectleiders van de diensten worden ingevuld en uitgewerkt.

•   Financiën

Het helpt zeer wanneer de diensten financieel ondersteund worden bij het ontwikkelen, bouwen en implementeren van de afzonderlijke componenten van de architectuur. Soms zal een te ontwikkelen onderdeel slechts beperkte betekenis voor een individuele dienst hebben maar kan deze cruciaal zijn voor het totaal.

11.3.3    Hoe pak ik het aan als ik in mijn gemeente ook diensten via het virtuele loket wil gaan verlenen?

Sinds kort functioneert de eGem- organisatie, een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten en ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. eGem wil gemeenten ondersteunen bij het invoeren van elektronische dienstverlening. Zij wil best practices laten zien en ook fungeren als magazijn waarin de opbrengsten van gemeentelijke inspanningen in deze richting kunnen worden samengebracht voor distributie naar andere gemeenten. Er komen regionale adviseurs.

11.3.4    Hoeveel tijd moet ik er voor uittrekken?

Er is sprake van een langlopend traject. De Super Pilot-gemeenten (Den Haag, Eindhoven, Enschede, Helmond) zijn inmiddels in het derde van vier jaren aan de slag en ze zijn nog niet klaar.

11.3.5    Wat kost het?

Dat is moeilijk aan te geven. De kosten nemen meer dan evenredig toe naarmate gestreefd wordt naar een hoger dienstverleningsniveau. In Den Haag is hiervoor gedurende 4 jaar (2001- 2004) aan concern- en rijksmiddelen een bedrag van in totaal ? 5,5 miljoen beschikbaar, terwijl voor de vernieuwing van de grote bedrijfsvoeringssystemen structureel ? 4,5 miljoen kan worden aangewend.

11.4  Vragen van de ICT-manager

11.4.1    Kan mijn huisleverancier de benodigde programmatuur leveren?

De grote IT-leveranciers op de gemeentelijke markt zijn van oudsher goed in het ontwikkelen van procesgebonden applicaties. Dat volstaat niet meer omdat deze systemen niet altijd in een web- omgeving draaien en zij bovendien uitgaan van procesverwerking door een gemeentelijke medewerker. Daarnaast moeten in één handeling soms meerdere processen worden opgestart. Dat alles tezamen vraagt een andere wijze van inrichting van de informatiehuishouding; generieke horizontale systemen vervullen daarin een belangrijke rol (zie bijvoorbeeld: de totstandkoming van de Haagse architectuur).  Zolang die nieuwe systemen er nog niet zijn moeten de elektronische formulieren worden ingelezen in de processystemen. Dat gaat niet zomaar, daarvoor zijn vertaalslagen nodig via stekkers (zie ook: de Haagse middle ware- oplossingen). Voor het bouwen van dergelijke stekkers is de medewerking van de leveranciers van die systemen nodig. Deze stekkers zijn niet nodig indien de processystemen open standaarden (zoals XML) ondersteunen.

11.4.2    Is er al een landelijk stelsel voor identificatie en authenticatie?

Nee, nog niet maar het ziet er naar uit dat er nu snel iets komt. Het ICTU- programma Public Key Infrastructure (PKI) beoogt het opleveren van een instrumentarium voor de invoering van een landelijk te gebruiken elektronische identificatiekaart. Het technisch ontwerp is gereed, alleen de landelijke uitrol laat om financiële redenen op zich wachten. Nu blijkt in de praktijk dat voor overheidsdienstverlening in veel gevallen kan worden volstaan met een lichtere vorm van identificatie. Dit heeft geleid tot het initiatief van een aantal overheidsinstellingen (waaronder de Belastingdienst) om voor de middellange termijn een lichter stelsel in het leven te roepen.  In dit project participeert ook een aantal gemeenten (waaronder Rotterdam, Den Haag en Utrecht). De verwachting is dat begin 2004 een PKI-light variant voor een eerste proef gereed is; de NAV (Nationale Authenticatie Voorziening). Het komt er op neer dat er een landelijke, centraal beheerde, database komt (gekoppeld aan het GBA) waarin - voorlopig alleen - de natuurlijke personen zijn opgenomen. Van elk persoon is in de database naast naam en adres ook het Sofi- nummer vastgelegd. Wanneer de klant voor het eerste een elektronische transactie wil aangaan vraagt hij een toegangscode aan. Deze krijgt hij toegestuurd op zijn GBA adres waarna de dienstverlening feitelijk kan beginnen.

11.4.3    Wat zijn de Haagse standaardisatiegebieden?

In de gemeente Den Haag zijn de te hanteren standaards georganiseerd rond de 5 (vraag en aanbod) B’s. Nog niet alle zijn formeel vastgesteld.

•   Balie      content managementsysteem (Smartsite)

productencatalogus (GPDC)

viewer kaartgegevens

klantenrelatiebeheer (Burger Regie Applicatie)

•   Beleid        content managementsysteem (Smartsite)

•   Besturing   (tool voor) procesbeschrijvingen

aanvraagformulieren (DFS)

elektronisch betalen (BNG Internet kassa)

document management

werkstroom beheers systeem

postregistratie (P&A+)

middelensystemen (PION/Prisal)

klanten- en medewerkersidentificatie (centrale digitale sleutel)

gekoppelde ontsluiting van informatie uit processystemen (Haagse Infodesk)

•   Bestand     database management systeem (Oracle)

kernregistraties (personen, niet- natuurlijke personen, vastgoed, adressen, topografie)

gegevensuitwisseling: transport (HTTP), structuur (XML), tussen applicaties (SOAP)

•   Beheer       kantoorautomatisering (Microsoft Office)

netwerkbesturing (Novell Netware)

desktop besturingssysteem (MS- Windows)

server besturingssysteem (Windows of Unix)

systeemontwikkeling (.Net van Microsoft en Oracle)

transport- en netwerkprotocol (TCP/IP), datalink (Ethernet)

ICT-beheer (ITIL)

•   Beveiligingopvragen directory- gegevens (LDAP)

verbindingen (HTTPS)

11.4.4    Kan ik de beschikking krijgen over de Haagse opbrengsten?

Ja dat kan. Den Haag doet mee met het programma Super Pilots BZK en krijgt daardoor ook financiële ondersteuning van het rijk. In ruil daarvoor zal Den Haag - voor zover zij daartoe juridisch bevoegd is - alle verworvenheden van haar Glazen Stadhuis- programma via de eGem- organisatie beschikbaar stellen aan andere gemeenten. Dit kunnen zowel documenten als concrete applicaties zijn. In de Haagse projectendatabank is alle relevante project- informatie vastgelegd. Daartoe behoren visie- en beleidsdocumenten, functionele en technische ontwerpen. Deze zijn te bereiken via denhaag.nl/ict.

11.5  Vragen van de medewerker in het primaire proces

11.5.1    Ik heb geen verstand van ICT, maar wil wel mijn product op het web ontsluiten. Hoe doe ik dat?

In de Haagse aanpak worden alle technische componenten die voor elektronische dienstverlening nodig zijn in een bouwdoos opgeslagen. Wat er vervolgens moet gebeuren is te ontleden hoe het transactieproces van het betreffende product in elkaar steekt, vanaf het eerste contact met de klant tot en met de daadwerkelijke levering. Op basis daarvan kan bepaald worden welke componenten uit de bouwdoos voor webontsluiting nodig zijn. We maken hierbij gebruik met een in Enschede ontwikkelde werkwijze: de Griffieren-methode. Daarvoor is een aantal medewerkers (ICT-ers, proces-analisten) vrijgemaakt die tezamen met sleutelfiguren uit het betreffende primaire proces een projectteam vormen. Ruwweg gaat het er daarbij om het volgende vast te stellen:

•   om welk gemeentelijk product gaat het (VIND) en hoe wordt het omschreven,

•   hoe zit de wet- en regelgeving in elkaar,

•   zijn er voorwaarden aan de levering verbonden, zo ja welke,

•   hoe verloopt het leveringsproces (de procesbeschrijving en werkinstructies),

•   hoe ziet het transactieformulier eruit, welke gegevenselementen zijn hierbij nodig,

•   is er sprake van betaling (leges),

•   met welk processysteem (in het backoffice) moet worden gecommuniceerd.

Na afronding van deze exercitie kunnen de ICT- componenten daadwerkelijk worden toegepast.

11.5.2    Zijn er juridische of andere beletselen die elektronische dienstverlening in de weg staan?

Niet alle gemeentelijke producten komen in aanmerking voor levering via het web. Dat kan zijn omdat sprake is van feitelijke levering (ophalen van huisvuil b.v.) of omdat er juridische, bedrijfs-organisatorische of technische beletselen bestaan. In het in opdracht van de Superpilots BZK uitgebrachte rapport  “Verantwoorde elektronische dienstverlening” is een uitvoerige checklist opgenomen om de haalbaarheid vast te stellen. In de praktijk blijkt dat slechts in een zeer beperkt aantal gevallen sprake is van juridische beletselen, zeker na het in werking treden van de Wet elektronische handtekening.