|
Onderwerp: Strategie
/ Burgerrollen (vraagkant)
Inleiding
VRAAG:Kunt
u de vraag van de burger ordenen?
VRAAG:
Ziet u structuur en of een logische volgorde in de vragen van de burger, is deze onder te verdelen naar
een aantal stappen,
in hoeveel verschillende rollen ziet u de burger optreden?
Noot: De burger
stelt meer en meer kwaliteitseisen. Om op de specifieke vragen van de burger te kunnen anticiperen dienen
er
vraagpatronen onderscheiden te worden.
Bij alle vraagpatronen van de burger kunnen we 5 rollen onderscheiden:
-
bezoeker
- beïnvloeder
- besteller
- bewaker
- browser
Antwoorden:
|
Delft
|
Het programma KIS 2 wordt
uitgevoerd in de periode 2002 – 2006 en
omvat een vijftal deelprogramma’s. Dit hoofdstuk gaat in op de
burgerwaarden die aan deze programma’s ten grondslag liggen.
Instrumenten die de kwaliteit van de uitvoering van KIS 2 bevorderen en
meten worden beschreven in hoofdstuk 5. Hoofdstuk 6 beschrijft
vervolgens de deelprogramma’s. Uiteraard is er voor een omvangrijk project
als dit een uitvoeringsorganisatie nodig met duidelijke
verantwoordelijkheden; die organisatie wordt beschreven in hoofdstuk 7.
Delft wil het niveau van dienstverlening meetbaar maken. Bij de overheid
vindt al lang discussie plaats over de criteria waaraan de relatie tussen
burger en gemeente kan worden afgemeten. Tot een landelijke standaard is
het nog niet gekomen. De consumentenwaarden zoals de
Consumentenbond die hanteert voor de relatie tussen klant en bedrijf –
beschreven in de nota ‘Marktmeester aan zet’ – zijn een bruikbaar
alternatief. Deze consumentenwaarden zijn vrij eenvoudig te vertalen in
burgerwaarden die passen bij de relatie tussen overheid en burger.
De volgende consumentenwaarden zijn de basis voor de burgerwaarden:
Keuzevrijheid, zodat consumenten/burgers zelf kunnen beslissen wat het
best is voor henzelf; Toegang tot goederen en diensten die
consumenten/burgers nodig hebben om hun leven te leiden (inclusief de
benodigde educatie); Duurzaamheid, zodat goederen en diensten niet de
voorziening in behoeften van de toekomstige generaties onmogelijk maken.
Kwaliteit, in de vorm van hoge standaarden voor producten en diensten;
Waar voor je geld, een evenwichtige verhouding tussen prijs en kwaliteit;
Klacht- en verhaalmogelijkheden, zodat consumenten/burgers eerlijk en
redelijk behandeld worden als dingen verkeerd gaan;
Informatie, zodat keuzen effectief en realistisch kunnen zijn;
Veiligheid, zodat goederen en diensten hun gebruikers niet schaden;
Aangezien de dienstverlening bij de overheid gebaseerd is op andere
principes dan in de marktsector kunnen niet alle waarden worden
overgenomen. Dit geldt ook voor de waarde ‘keuzevrijheid’, deze is niet één
op één als burgerwaarde over te zetten. Immers, een gemeente heeft te
maken met wetten en regels, met producten en diensten die in een
monopoliesituatie worden aangeboden. De burger als klant heeft dus niet
altijd (zoals in het bedrijfsleven) de vrijheid te kiezen. De verhouding burger
en bestuur is voor elk product of dienst anders, afhankelijk van wet en
regelgeving.
De consumentenwaarde ‘toegang’ laat zich daarentegen zeer goed vertalen
in de burgerwaarde ‘toegankelijkheid’. Burgers hebben recht op maximale
toegang tot die producten en diensten die zij van de gemeente nodig hebben
om hun leven optimaal te kunnen invullen. De gemeente moet het dus voor
de burgers zo gemakkelijk mogelijk maken om producten en diensten te
kunnen verkrijgen. Het is duidelijk dat de gemeentelijke balie, maar ook de
balie op straat hier een centrale rol in spelen.
De waarde ‘duurzaamheid’ krijgt in overheidsland de inhoud van
‘doeltreffendheid’ met name in het geval van informatieproducten. Uiteraard
geldt de waarde duurzaamheid ook voor fysieke producten. Een product of
dienst, door de gemeente geleverd, moet die uitwerking hebben die ermee
bedoeld is. Deze uitwerking mag uiteraard niet in conflict zijn met
toekomstige behoeften van burgers (het principe van duurzaamheid). Dit
betekent dat de beslissing tot het leveren van een bepaald product of dienst
zorgvuldig moet worden voorbereid. Dit geldt ook voor de manier waarop het
product/de dienst zal worden geleverd.
De consumentenwaarden ‘kwaliteit’ en ‘waar voor je geld’ vatten wij
samen in
de burgerwaarde ‘betrouwbaarheid’. Het is duidelijk dat de waarde ‘kwaliteit’
van de Consumentenbond onverminderd geldt voor de gemeentelijke
overheid. De burger heeft recht op kwaliteit en de gemeente moet daarvoor
zorgen. Kwaliteit heeft hier niet alleen betrekking op kwalitatief goede
producten en diensten, maar ook op informatie. Kwaliteitshandvesten
vormen een goed instrument om hieraan invulling te geven. De gemeente
geeft de burgers informatie over het niveau van kwaliteit van producten en
diensten dat men kan verwachten en welke prestatie er tegenover staat,
indien de gemeente die afgesproken kwaliteit niet levert. Hetzelfde geldt voor
de waarde ‘waar voor je geld’. De gemeente heeft het monopolie voor vele
producten en diensten. Burgers hebben dus niet de mogelijkheid een andere
aanbieder te zoeken die wellicht die producten en/of diensten tegen een
gunstigere prijs-kwaliteitverhouding levert. Om deze reden moeten de
burgers erop kunnen vertrouwen dat de gemeente haar best doet de meest
optimale ‘kwaliteit’ te leveren.
In het verlengde van de burgerwaarde betrouwbaarheid ligt de waarde
‘controleerbaarheid’, deze komt overeen met de consumentenwaarde ‘klacht
en verhaal’. Om te kunnen constateren of burgers eerlijk en redelijk worden
behandeld, of de geleverde producten voldoen aan de gestelde
kwaliteitseisen, of de juiste doelgroepen met de juiste producten worden
bediend, is het noodzakelijk dat het functioneren van de overheid
controleerbaar is. En dit niet alleen om te kunnen ingrijpen op het moment
dat dingen verkeerd gaan, maar vooral om die situatie te voorkomen.
De waarde ‘informatie’ geldt zowel voor de private als de publieke sector. De
burger heeft recht op informatie over het waarom, het hoe en het waar van
producten, diensten, procedures enzovoorts. Anders dan in de private sector
geldt bij de overheid dat alleen de juiste informatie, op de juiste manier, op
de juiste plek, aan de juiste persoon moet worden verstrekt. Want evenals in
de private sector mogen de producten en diensten die de gemeente levert op
geen enkele manier hun gebruikers schade berokkenen. Dat wil zeggen: ze
moeten geschikt zijn voor het doel dat zij dienen, ze moeten ‘veilig’ zijn, ze
moeten doelmatig zijn. De waarden ’informatie’ en ‘veiligheid’ worden op
deze manier vertaald in het principe van ‘doelmatigheid’ voor de overheid.
We hanteren daarom de volgende vijf burgerwaarden: toegankelijkheid van
organisatie en informatie; doeltreffendheid van producten en diensten.
betrouwbaarheid van dienstverlening, waarbij de gemeente haar best doet
de optimale kwaliteit te leveren; controleerbaarheid van functioneren van
de overheid;
doelmatigheid van de inzet van de gemeente.
Deze vijf burgerwaarden hebben een duidelijk relatie met de vijf schakels uit
de informatieketen en vormen de basis voor de deelprogramma’s waarin het
KIS-programma zal worden onderverdeeld. Impulsprojecten vanuit het KIS-
programma zullen met de andere ICT- projecten worden ondergebracht in
deze programma’s. Zo ontstaat samenhang en kan afweging en prioritering
plaatsvinden. |
|
Emmen
|
Emmen kent op hoofdlijnen
een ordening van vragen:
Publieksdienst: behandelt de (individuele) vragen waarop het antwoord
bekend is.
Stedelijke dienst: behandelt de vragen waarop het (beleids) antwoord nog
geformuleerd moet worden
Dienst Gebiedsbeheer: vragen m.b.t. de leefomgeving (grijs en groen)
aangeduid als ´Emmen voor iedereen´
De nieuwe organisatiestructuur is geënt op dit type vragen.
VRAAG: Ziet u structuur en of een logische volgorde in de vragen van de
burger, is deze onder te verdelen naar een aantal stappen, in hoeveel
verschillende rollen ziet u de burger optreden? Met betrekking tot de
publieke dienstverlening is de Haagse volgorde te onderkennen in de vragen
van de burger.: balieinfo, beleidsinfo, bestelinfo, bestandsinfo en
beheers/beveiligingsinfo. Hoe digitaler de dienstverlening, hoe meer rollen er
bij komen (en hoe zwaarder de eisen) |
|
Ede
|
|
|
Den Haag
|
Zie boven en boekje
|
|
1. Samenvatting
